Hej och välkommen till kursens femte del!
I den här delen ska du få fortsätta din arbetsdag med att
Kundsegmentering handlar om att dela in kunder i grupper baserade på gemensamma egenskaper. Kundsegmentering görs för att fokusera och erbjuda tjänster eller varor till specifika grupper på ett effektivt och kundcentrerat sätt. Man brukar använda olika demografiska fakta för kundsegmentering. Dessa inkluderar bl.a. ålder, civilstånd, ort, livsstil, vanor, intressen, osv. Det valda kundsegmentet är den viktigaste delen för ditt företag, så att satsa på det är viktigt för företagets framgång.
I den här delen kommer vi att behandla kundsegmentering på ett mer allmänt och enkelt plan
Termer inom kundsegmentering. Titta på bilden och dra de svenska orden under de finska rubrikerna.
Asiakassegmentoinnin käsitteet. Katso kuvaa ja vedä ruotsinkieliset sanat suomenkielisten otsikoiden alle.
I den här delen ska du få välja en egen kundgrupp. Vi börjar med basterminologi on just den gruppen.
1) Översätt orden i blanketten till svenska. Blanketten ger dig sedan de rätta orden.
2) Fyll i information om en påhittad typisk kund.
Tässä tehtävässä saat mielelläsi ensin valita jonkin tietyn asiakasryhmän. Aloitetaan aiheen perusterminologialla siihen asiakasryhmään liittyen.
1) Käännä lomakkeen sanat ruotsiksi. Lomake kertoo sinulle sitten mallivastaukset.
2) Täytä jokaiseen kohtaan tietoa valitsemastasi tyypillisestä asiakkaasta. Asiakasprofiili voi olla todellinen tai keksitty.
Lyssna på de olika kundsituationerna och gör övningen i anknytning till de olika kundgrupperna. Minimum är att lyssna på den ljudfilen som motsvarar din bransch.
Kuuntele alla olevat asiakastilanteet ja tee niihin liittyvät tehtävät. Tee vähintään omaan alaasi liittyvä kuuntelu.
Lyssna på olika kundsituationer och plocka ut central information. Jämför sedan med manuskriptet.
Kuuntele eri asiakastilanteet läpi ja kirjaa keskeiset tiedot keskustelusta. Vertaa merkintöjäsi käsikirjoitukseen.
G: Hej och välkommen till gymet hur han jag hjälpa dig?
D: Hej, mitt namn är Anders. Jag skulle vilja boka en tid hos er PT Erik.
G: Ja självklart, när vill du komma?
D: Har ni någon ledig tid nästa onsdag?
G: Ja det finns två lediga tider nästa onsdag, en kl.10 och en kl.15.
D: Jag tar gärna tiden kl.15.
G: Då bokar jag in dig hos Erik nästa onsdag kl.15, jag behöver bara ditt telefonnummer
D: Mitt telefonnummer är 0760 44 70 07.
G: Så då var det bokat, läs gärna våra avboknings regler på vår hemsida och varmt välkommen
D: Ok, tack och hejdå!
G: Hejdå!
Lyssna på olika kundsituationer och plocka ut central information. Jämför sedan med manuskriptet.
Kuuntele eri asiakastilanteet läpi ja kirjaa keskeiset tiedot keskustelusta. Vertaa merkintöjäsi käsikirjoitukseen.
Boka hotellrum:
H=hotell
D=du
H: Hej och välkommen till Hotell Linköping du pratar med Jonna, hur kan jag hjälpa dig?
D: Hej, jag skulle vilja boka ett rum.
H: Absolut, vill du ha ett dubbelrum eller enkelrum?
D: Dubbelrum med dubbelsäng, tack.
H: Okej, då har vi dubbelrum med två enkelsängar eller med dubbelsäng.
D: Dubbelsäng, tack.
H: Absolut, vilka datum gäller det?
D: 26-28 april
H: så då har jag bokat in ett dubbelrum för 2 nätter 26-28 april, blir det bra så eller önskar du något mer?
D: Det är bra så tack.
H: Då behöver jag bara din mailadress så sänder vi en bekräftelse på bokningen.
D: Min mailadress är anders@gmail.com.
H: Tusen tack och varmt välkomna!
Visste du? Vid bokning är det även vanligt att be om andra uppgifter. Läs här!
Tiesitkö? Varaustilanteessa pyydetään usein myös muita tietoja. Lue esimerkki alta!
fortsättning…
H: Jag skulle ännu behöva dit kreditkort nummer till bokningen.
D: Måste jag ge mitt kreditkort nummer?
H: Ja, det är en vanlig policy. Det beror på att alla hotell har avbokningsvillkor.
D: Ja, men ni drar inte av något på från mitt kort, va? Jag vill betala när jag kommer.
H: Nej, det behöver du inte oroa dig för, vi drar inte kortet på förhand. Detta är bara för att kunna fullfölja bokningen och på grund av våra avbokningsvillkor.
D: Okej, vad bra. Mitt kortnummer är……….
H: tack för all information. Du får en bekräftelse till din e-post snart. Vill du att jag skickar med en guide över aktiviteter i området.
D: Ja, tack. Den tar jag gärna emot.
H: Bra, då har vi reserverat rum åt er för två nätter. Totalpriset blir för två personer, två nätter 268 euro. Tack och varmt välkomna till oss.
D: Bra, tack och hejdå!
H: Hejdå!
Lyssna på olika kundsituationer och plocka ut central information. Jämför sedan med manuskriptet.
Kuuntele eri asiakastilanteet läpi ja kirjaa keskeiset tiedot keskustelusta. Vertaa merkintöjäsi käsikirjoitukseen.
R=revisionsbyrån
D=du
R: Hej du har kommit till Revisionsbyrån, du pratar med Uffe.
D: Hej Uffe, Camilla heter jag. Jag är kund hos er och ni har sökt mig på min telefonsvarare och bett om kompletterande uppgifter.
R: Ja, okej vad har du för kundnummer?
D: Mitt kund nummer är 123456.
R: Ja jag ser här att vi behöver ditt företags adress och organisationsnummer.
D: Ok adressen är Skolgatan 37 och organisationsnumret är 22 22 33 44.
R: Tack så mycket, vi hör av oss om vi behöver ytterligare kompletterande uppgifter.
D: Okej, tack och hej!
R: Tack, hejdå!
Lyssna på olika kundsituationer och plocka ut central information. Jämför sedan med manuskriptet.
Kuuntele eri asiakastilanteet läpi ja kirjaa keskeiset tiedot keskustelusta. Vertaa merkintöjäsi käsikirjoitukseen.
M: Hej, hur kan jag hjälpa dig?
A: Hej, jag behöver en ny dator.
M: Tänker du en bärbar eller en stationär?
A: En bärbar.
M: Vilka program brukar du använda?
A: Det är i princip bara Microsoft Office som jag använder.
M: Okej, bra. Då har jag tre alternativ som passar. En av dessa är till kampanjpris.
A: Men det låter bra. Kan jag få titta på den?
M: Absolut! Och behöver du några tillbehör?
A: Ja, jag skulle behöva en trädlös mus. Gärna en ergonomisk mus om ni har.
M: Då har vi två alternativ, testa vilken du tycker om!
A: Jag tror den här, jag tar den.
M: Vill ni att vi installerar program så att datorn är färdig för bruk?
A: Nej tack, det behövs inte. Vårt företag har en helpdesk som tar hand om det.
M: Då ska jag bara ta dina uppgifter för att aktivera garantin och därefter kan du betala vid kassan.
A: Ja, men absolut. Tack så mycket!
M: Hej, hej! Betalar ni kontant eller med kort? Delbetalning är också möjligt om ni vill.
A: Kontant, tack.
M: Då blir det sammanlagt 1950 kronor.
A: Tack så mycket!
M: Tack, tack, och välkommen åter!
Lyssna på olika kundsituationer och plocka ut central information. Jämför sedan med manuskriptet.
Kuuntele eri asiakastilanteet läpi ja kirjaa keskeiset tiedot keskustelusta. Vertaa merkintöjäsi käsikirjoitukseen.
M= Marko
K= Kalle
M: Hej, du har kommit till Marko!
K: Hej Marko, jag heter Kalle och arrangerar en tävling i CS. Jag vill hör om du är intresserad av att delta?
M: När är tävlingen?
K: Den är i slutet på maj, 29.5. och den börjar klockan 21.
M: Gäller inbjudan bara mig eller kan jag ta med med någon mer från mitt lag?
K: Ja, du kan bjuda med dig tre spelare till. Du måste meddela detta dock senast 30 dagar innan via vår hemsida. Jag skickar en länk till dig som du kan följa.
M: Ja, men det fixar jag!
K: Toppen, då ses vi där!
M: Det gör vi!
K: Hejdå!
M: Hejdå!
Läs texten och plocka ut centrala termer till din termbank.
Lue alla oleva teksti ja poimi lukemastasi keskeiset käsitteet termipankkiin.
En typisk kund på en lunchrestaurang: arbetare
Namn: Erik Exempel
Kön: Man
Ålder: ca 45 år
Kund: Erik är en kund som äter lunch hos oss dagligen.
Arbete: Erik jobbar inom byggbranschen som grävmaskinförare. Han har jobbat största delen av sitt liv inom bygg och schakning.
Inkomst: Eriks inkomst är ca 2900€/mån brutto. Han är van vid rutinmässig och säker konsumering, det vill säga att han inte tar risker exempelvis med att placera eller köpa aktier. Brukar köpa en större kvantitet åt gången när han handlar.
Hemmet, familjen och fritiden: Erik bor i en villa med sin fru. De har tre barn, ett har redan flyttat hemifrån. På sin fritid brukar Erik titta på TV ganska mycket, speciellt ishockey och formel 1. Erik tycker också speceillt mycket om att ha bastukvällar med sina kompisar. Han tillbringar mycket tid med sina arbetskompisar också. En gång i månaden bjuder han sin fru ut på restaurang. Erik använder inga sociala medier, det lilla han är på nätet surfar han bara eller läser nyheter.
Erik uppskattar att saker och ting flyter på stabilt. Han tycker inte om överraskningar eller snabba förändringar.
Erik vill snabbt hitta lösningar och han är inte beredd att vänta på något han har köpt allt för länge, därmed är näthandel inte riktigt hans grej då han inte kan förutse när produkten kommer. Vi kan säga att han hellre föredrar att handla i butiker. Eftersom han tittar mycket på TV, väcker TV-reklam hans intresse bäst.
Erik är beredd att betala för en produkt eller tjänst ett högre pris om han vet att den är av bra kvalitet eller den har rekommenderats av en kompis. Tröskeln för nya inköp är väldigt hög för honom. Erik är en trogen kund till produkter och känster han har blivit van med.
Välj ett företag inom din bransch, gärna ett som verkligen intresserar dig. Utnyttja blanketten och beskriv på samma sätt en typisk kund. Din kompis får läsa din text och du får läsa en text av en kurskompis.
Valitse omalta alaltasi yritys, joka kiinnostaa sinua. Hyödynnä oheista kuvaa ja kuvaile, millainen on yrityksen tyypillinen asiakas? Kurssikaverisi saa lukea tekstisi ja sinä saat luettavaksi kurssikaverin tekstin.
Förslag på företag / Yritysehdotuksia:
Turism / Matkailu: Sokos hotels, Husky safari, Aurinkomatkat
Sport / Liikunta (PT): Liikku, Gogo, 24/7, FitFarm
E-sport / E-urheilu: ENCE, Critical Force, HAVU, Telia Esport, Pelaajat.com, Assembly
FAZE clan, TSM, Team Liquid, HLTV, ESL, OG, Valve
Företagsekonomi: Visma, Elisa Oyj, Marimekko
Använd sökord:
Du och ditt företag, del 4 av 5 (av Almi)
Segmentering B2B exempel
Källa / Lähde: dataanalytics.se
För att du ska kunna uppnå nöjda kunder, måste du ha förståelse för kundernas behov. Det lönar sig att ställa sig frågor så som:
Vilka är kundens problem?
Hur beter sig kunden?
Vad värdesätter kunden när hen ska lösa ett problem?
När du lyckas med att identifiera kundens behov och erbjuda ett värdeerbjudande, kommer din tjänst eller produkt att bli en succé. Det hela handlar alltså om att hela tiden arbeta kundcentrerat. Att förstå sina kunder är ett stort arbete, och inte alls så enkelt som man tror. Alex Osterwalder har utvecklat något som kallas för Value Proposition Canvas, en karta för värdeerbjudanden.
Om du inte känner till Osterwalders modell, är din första uppgift att söka på nätet videor om ämnet. Titta på 2-3 olika videor (många är på engelska, men det finns på svenska också).
Fortsätt sedan med följande uppgift.
Förklara bilden. Skriv en text på ca 200 ord som förklarar Osterwalders bild.
Källa/Lähde: Dr Alexander Osterwalder
Selitä oheinen kuva. Kirjoita noin 200 sanan teksti, joka selittää Osterwalderin kuvan.
Lähde: Dr Alexander Osterwalder
Välj alternativ A eller B ur denna uppgift.
Valitse seuraavista tehtävistä vaihtoehto A tai B.
A. Du har hittat företag X [hitta själv på vilket företag] video om kundsegmentering på Youtube och du skulle vilja använda den vid en skolning för er personal. Kontakta företag X och be om lov att få använda videon. Ange också länken till videon. Utnyttja kursmaterialet om att skriva e-post. Lämna in din text här.
Tips: Klicka på F-ikonen till höger och se på ”Fraser i anknytning till e-post”.
Olet löytänyt erään yrityksen Youtube-videon asiakassegmentoinnista, jonka haluaisit esittää yrityksesi henkilökunnalle eräässä koulutustilaisuudessa. Ota yhteyttä tähän yritykseen ja pyydä kohteliaasti lupaa käyttää videota. Muista antaa myös videon linkki yhteydenotossasi. Hyödynnä ohessa olevaa materiaalia sähköpostin kirjoittamiseen liittyen. Palauta tekstisi tänne.
Vinkki: Klikkaa oikean reunan F-kuvaketta ja katso kohta ”Fraser i anknytning till e-post”.
Alternativ uppgift till e-post / Sähköpostitehtävän vaihtoehtoinen aihe
B. I början av en ny kundrelation
Du träffade en ny kund i del 4. Nu är din uppgift att skicka ett e-postmeddelande till din kund och hjälp kunden att komma i gång med er kundrealtion! Hitta på själva innehållet enligt ditt eget intresse.
Inkludera följande saker i din e-post:
Tips: Klicka på F-ikonen till höger och se på ”Fraser i anknytning till e-post”. Lämna in din text här. Lämna in din text här.
Uuden asiakassuhteen alkuvaihe
Lähetä asiakkaallesi sähköpostiviesti ja auta häntä asiakkuuden alkutaipaleella. Keksi tarkempi sisältö oman mielenkiintosi mukaan. Sisällytä sähköpostiviestiin seuraavat asiat:
Vinkki: Klikkaa oikean reunan F-kuvaketta ja katso kohta ” FRASER I ANKNYTNING TILL E-POST”. Palauta tekstisi tänne. Lämna in din text här. /Palauta tekstisi tänne.
Kom ihåg att lägga till ord till termbanken! Muista kerryttää termipankkia!