Liikekirjeet

Liikekirjeet ovat yrityksen kirjallinen kaupankäynnin väline, vaikka usein asioita hoidetaankin puhelimitse, neuvotteluin, sähköpostitse sekä internetissä. Kirjallisesti varmistettuna ja dokumentoituna väärinymmärrysten ja virheiden mahdollisuus pienenee. Kirjeellä on myös todistusarvo allekirjoituksensa ansioista. Tämä tarkoittaa sitä, että allekirjoitettua liikekirjettä voidaan käyttää todisteena tapahtuneesta liiketoimesta.

Liikekirjeitä ovat esimerkiksi tarjouspyyntö, tarjous, tilaus, vahvistukset, reklamaatio, vastaus ja kieltävä vastaus. Liikekirjeet kirjoitetaan täsmällisesti ja kohteliaasti. Muista seuraavat perussäännöt:

  • Esitä kirjeessä vastaanottajan kannalta olennaiset tiedot.
  • Kirjoita täsmällisesti ja tiiviisti asiatyylillä.
  • Ole kohtelias ja esitä asiat myönteisesti.

Liikekirjeen rakenteessa noudatetaan asiakirjastandardia. Asiakirjastandardin SFS 2487 eli vakioasettelun tavoitteena on asetella asiakirjojen tiedot aina tiettyihin kohtiin, joista lukijan on ne helppo löytää. Vakioasemoidun asiakirjan varsinainen tekstiosa on sisennetty. Vakioasettelua käyttäessäsi ole tarkkana, että tekstikentät tulevat oikealle riville ja oikeaan sarkaimeen. Tarkista myös, että ylä-, ala- ja sivumarginaalit ovat ohjeen mukaiset.

Asiakirjan osat ovat:

Alkutiedot:
  • tunnistekenttään lähettäjä (huom.! lähettäjän osoite- ym. tarkat yhteystiedot alatunnisteessa), päiväys, asiakirjan nimi
  • osoitekenttä: vastaanottajan tiedot
  • viiterivi: edellinen yhteydenotto tms. (esim. Tarjouspyyntönne 1.1.2021)
  • pääotsikko: asia, jota asiakirja käsittelee (esim. Lippi-kalastustarviketarjous).
Varsinainen tekstiosa:
  • kiitos edellisestä yhteydenotosta (kohtelias aloitus)
  • mahdollinen lyhyt tilanteen tai yrityksen esittely
  • sisältö kirjeen luonteen mukaisesti (esim. tarjouksen rakenne/reklamaation vastauksen rakenne).
Päätösosa:
  • kohtelias, lyhyt lopputervehdys
  • allekirjoitus
  • luettelo mahdollisista liitteistä.

    Seuraavassa kuvassa on esitelty liikekirjeprosessi ostajan ja myyjän välillä.

Asiakirjastandardi eli vakioasettelupohja

Asiakirjastandardi eli vakioasettelupohja

Lataa tästä itsellesi vakioasettelupohja.
Vakioasettelupohja

Liikekirjeiden mallipohjat

Liikekirjeiden mallipohjat

Mallipohjia liikekirjeille.

Tarjouspyyntö Tarjous Tilaus Myynnin vahvistus Lasku

Asiakirjamallin määrittely Wordilla

Asiakirjamallin määrittely Wordilla

Koulutusonlinen verkkosivuilla on kätevä ohje asiakirjamallin määrittelyyn Wordilla.
Nähdäksesi videon sinun tulee ensin kirjautua Haka-tunnuksilla KoulutusOnline-sivustolle. Pääset kirjautumaan avattuasi linkin.
Asiakirjamallin määrittely

Kirjallinen asiakasviestintä

Kirjallinen asiakasviestintä

Koulutusonlinen verkkosivuilla on kattavasti tietoa asiakasviestinnästä, kuten reklamaatiovastauksista.
Nähdäksesi videon sinun tulee ensin kirjautua Haka-tunnuksilla KoulutusOnline-sivustolle. Pääset kirjautumaan avattuasi linkin.
Kirjallinen asiakasviestintä


Tarjouspyyntö

Tarjouspyynnön tavoitteena on selvittää, keneltä tuotteen tai palvelun tarjoajalta ostaja saa sopivimman tarjouksen. Sen vuoksi se lähetetään usein monelle vastaanottajalle. Tarjouspyyntö ei vielä velvoita ostamaan. Tarjouspyyntö sis��ltää asiakirjan yleisten tietojen lisäksi seuraavia tietoja tuotteesta tai palvelusta, jota halutaan:

  • tyyppi, nimi, käyttötarkoitus
  • määrä
  • toimitusaika (milloin tavara/palvelu tulee toimittaa)
  • vastausaika (milloin viimeistään on vastattava tarjouspyyntöön)
  • asiaa hoitava henkilö.

Tarjous, kieltävä vastaus ja tilaus

Tarjous on myyjän vastaus tarjouspyyntöön. Tarjouksessa myyjä ilmoittaa kaupan ehdot. Tarjous on myyjää juridisesti sitova asiakirja. Tarjous sisältää asiakirjan yleisten tietojen lisäksi seuraavia tietoja:

  • kiitos tarjouspyynnöstä
  • tuote tai palvelu ja sen erittely
  • kaupan ehdot (toimitus, maksu, alennukset, kuljetukset, sisältyykö/lisätäänkö alv hintaan)
  • voimassaoloaika
  • lisäselvitykset, aktivointi.

Tarjouksen mukana voi lähettää myös esitteitä tai näytteitä tuotteista.

Myyjä voi vastata myös kieltävästi. Sävyltään vastaus on myönteinen ja sisällöltään lyhyt mutta palveluhenkinen.

Ostajan vastaus tarjoukseen on tilaus, jossa toistetaan tarjouksen ehdot. Tilaus on ostajaa juridisesti sitova asiakirja. Joskus ostaja tilaa tuotteen suullisesti, jolloin myyjä voi pyytää tilausvahvistuksen.

Myynnin vahvistus ja lasku

Myynnin vahvistus on sisällöltään ja rakenteeltaan samanlainen kuin tilaus. Myynnin vahvistusta käytetään usein, kun tilaus on tehty puhelimitse.

Laskussa eritellään kaikki tuotteisiin liittyvät tiedot, veroton ja verollinen yksikkö- ja yhteishinta tai arvonlisäveron osuus muutoin selkeästi mainittuna sekä muut kustannuserät. Erikoisalennukset tulee myös kirjata laskelmaan. Kuitenkaan käteisalennusta ei tule ottaa laskelmassa huomioon. Laskussa ei yleensä ole allekirjoitusta. Pankkitietoja ei tule unohtaa laskusta.

Reklamaatio

Aina asiat eivät kuitenkaan suju odotusten mukaisesti, vaan voi tapahtua jokin virhe. Tällöin ostaja lähettää myyjälle huomautuskirjeen, reklamaation. Myös reklamaatiossa käytetään vakioasettelua.

Reklamaation on oltava täsmällinen ja toista osapuolta ymmärtävä. Siinä vältetään kielteisiä ilmauksia. Reklamaation varsinainen tekstiosuus sisältää seuraavat osiot:

  • taustatiedot
  • virheen kuvaus
  • oikaisupyyntö.

Vastaus reklamaatioon

Reklamaatioon täytyy aina vastata viipymättä, oli kyse sitten aiheellisesta tai aiheettomasta reklamoinnista. Vastauksessa pyritään palauttamaan ostajan luottamus. Sävyltään vastaus on myönteinen ja palveluhenkinen. Myös reklamaatiovastauksessa käytetään vakioasettelua.

Aiheellisen reklamaation vastauksen varsinainen tekstiosuus sisältää seuraavat osiot:

  • kiitos yhteydenotosta
  • pahoittelu
  • virheen selvitys: kuka tutki, miten tutkittiin
  • tutkimuksen tulos: virheen syy
  • korvaus
  • suhdetoiminnallinen lopetus.

Aiheettoman reklamaation vastaus rakennetaan seuraavasti:

  • kiitos yhteydenotosta
  • pahoittelu
  • väärinkäsityksen oikaisu tahdikkaasti perustellen
  • mahdolliset ohjeet tuotteen käytöstä
  • asiakassuhteen jatkuvuuden turvaaminen.